Длинные очереди и грубые врачи: куда и как жаловаться на работу поликлиник

Московские районные поликлиники выведены из подчинения окружных управлений здравоохранения. Теперь за них в ответе город. Департамент здравоохранения сам будет работать с претензиями пациентов, не «перекидывая» их обратно к окружным чиновникам

Если вас не утроили условия обслуживания в поликлинике или отношение медперсонала — жалуйтесь в департамент.

Медицинская верхушка в ходе такой административной реформы станет ближе к народу. Бюрократическая процедура сокращается ровно на одно звено: выпадают окружные управления здравоохранения. Ожидается, что жалобы недовольных пациентов будут рассматриваться быстрее, благодаря новому порядку.

Как пожаловаться

Все претензии о работе районных поликлиник можно направлять в департамент здравоохранения.

1) Жалобы принимаются по почте. Специалисты ведомства советуют пользоваться этой формой обратной связи, если обращение содержит информацию конфиденциального характера. Интернет, в свете последних событий, не вполне надежен. Адрес для писем: 127006, г. Москва, Оружейный пер., д. 43.

Узнать, дошло ли ваше письмо до адресата, зарегистрировано ли оно и на каком этапе рассмотрения находится, можно по телефону 8 (499) 251-33-04. Режим работы: пн-чт — с 8.00 до 17.00, пт — с 8.00 до 15.45.

Кроме того, можно принести обращение по указанному адресу и отдать секретарю лично в руки.

2) Существует электронная форма обращения на сайте департамента. При этом размер текста запроса не должен превышать 1000 символов. Придется быть предельно внимательным, ведь ваше письмо не рассмотрят, если не указать ФИО, полный обратный адрес и контактные телефоны.

3) Можно позвонить на «горячую линию» департамента по номеру 8 (499) 251-14-55. Она работает в будни с 8.00 до 20.00. Есть также круглосуточный дежурный номер — 8 (499) 251-83-00.

Секретный опрос

По инициативе мэра Москвы Сергея Собянина был проведен закрытый опрос пациентов о качестве работы районных поликлиник. Самыми наболевшими проблемами оказались духота в коридорах и грубость медперсонала. Самыми «плохими» поликлиниками стали медучреждения Юго-Восточного административного округа.

11 лечебных заведений районов Печатники, Текстильщики, Капотня, Марьино и Южнопортовый заняли самые низкие позиции по критерию удовлетворенности населения их работой. Число недовольных здесь составляет около 40%.

Наибольшее число пациентов довольно работой поликлиник в Северо-Западном и Восточном округах: не более одного недовольного на учреждение. А вот «идеальными», согласно опросу, стали поликлиники Юго-Западного округа и Зеленограда — ни одной жалобы.

Опрос, в котором приняли участие 4,5 тыс. москвичей, проводился в течение месяца. Интервьюеры общались с респондентами в нескольких десятках районных поликлиник, всего их в городе около 600. Количество респондентов на одно лечебное заведение было фиксированным. В итоге опрос показал, что 32 поликлиники работают спустя рукава. Треть опрошенных в них пациентов дала негативную оценку как работе всего учреждения, так и деятельности отдельных врачей.

Руководитель Департамента здравоохранения Москвы Леонид Печатников дал лечебным заведениям три месяца на исправление. Если по истечении срока недовольство пациентов останется на прежнем уровне, департамент обещает принять меры в отношении главных врачей.

Правильный рейтинг

Президент «Лиги защиты пациентов» Александр Саверский считает такую методику оценки поликлиник некорректной. Во-первых, его смущает закрытость опроса, из которого сложно понять, какие вопросы задавались респондентам и в каких условиях, как систематизировались данные. Стоит ли доверять результатам такого исследования и тем более «расправляться» с медиками — вопрос спорный.

«Информация о качестве здравоохранения должна собираться корректно, профессионально и аналитически верно. Такие исследования требуют открытости и систематичности. А делать выводы из неграмотно полученных сведений — неправильно. Допустим, в одной поликлинике опрос проводился в прохладный день, а в другой — в жаркий. В итоге, в 50% случаев ответы будут разными. Это лишь один пример несостоятельности опроса», — рассказал Extra-M.ru Саверский.

По мнению эксперта, например, оценка роддома должна проводиться по 55 показателям, в которые входит не только квалификация персонала и наличие оборудования, но и количество летальных случаев, наличие судебных решений и уголовных дел и т. д. А рейтинг мнений на уровне «нравится — не нравится» Саверский считает несерьезным основанием для увольнения главного врача и других кардинальных перемен в конкретно взятой поликлинике.

«Мониторинг качества здравоохранения должен быть постоянным. Это серьезная научная работа, а не разовая акция», — резюмирует защитник пациентов.